Wraz z postępującymi zmianami technologicznymi i rozwojem powszechnej cyfryzacji przekształceniom ulegają również formy marketingu. Do niedawna najbardziej popularny, koncentrujący się na masowym odbiorcy, marketing transakcyjny coraz częściej wypierany jest przez marketing relacji.
- Na czym polega marketing relacji?
- Jaką historię ma marketing relacji?
- Przykłady marketingu relacji.
Dalsza część artykułu pod materiałem wideo
Marketing relacji - definicja i historia
Idea "marketingu relacji" (ang. relationship marketing) ma swoje źródło w latach 70. XX wieku. Tą nową formą komunikacji z klientem początkowo interesowały się głównie małe firmy, jednak już w drugiej połowie lat 80. również większe przedsiębiorstwa zachodnioeuropejskie zaczęły poszukiwać informacji na ten temat. Marketing relacji może być definiowany jako tworzenie i utrzymywanie relacji z klientami, a także wykazywanie się dbałością o potrzeby konsumentów. Możliwość robienia zakupów przez Internet sprawia, że coraz więcej firm koncentruje się na utrzymywaniu lojalności klientów, a także na tworzeniu produktów spersonalizowanych. Marketing relacji można uznać za przeciwieństwo marketingu transakcyjnego, ponieważ ten drugi typ wiąże się z masowością i nakazuje skupianie się na pojedynczych akcjach sprzedażowych.
W przypadku marketingu relacji największe znaczenie ma dostosowanie oferty do indywidualnych wymagań i preferencji klientów. Ten typ marketingu opiera się na przekonaniu, że nie można wysyłać tej samej wiadomości do wszystkich klientów, zamiast tego należy budować wiedzę na temat konkretnych osób i dopiero na podstawie zdobytych informacji kierować do odbiorców zindywidualizowane komunikaty. Spore znaczenie ma docenianie stałych klientów i tworzenie dla nich nowych możliwości, na przykład dodatkowych zniżek na produkty, kart rabatowych, upominków do zamówień czy wejściówek VIP na różnego rodzaju wydarzenia lub bankiety. Ważne jest także korzystanie z nowoczesnych rozwiązań, takich jak strona internetowa, aplikacja mobilna, infolinia lub czat. Dobrze jest wysyłać klientom życzenia urodzinowe lub imieninowe, dodawać darmowe próbki dopasowane do wieku i preferencji, a także być w stałym kontakcie (mailowym, SMS-owym) z klientami.
Zgodnie z założeniami marketingu relacji dobrym klientem jest osoba lojalna, która śledzi nowości danej marki i wykazuje pozytywną postawę wobec całej firmy. Co ważne, lojalni klienci wolą kupić produkt droższy od swojej ulubionej marki, a nie tańszy oferowany przez zupełnie inną firmę. Spore znaczenie w kontekście marketingu relacji ma także stworzenie interaktywnej strony internetowej oraz prowadzenie na niej bloga lub kącika porad. Można także wprowadzić wirtualny czat, przy czym należy pamiętać o zatrudnieniu osoby, która ma za zadanie szybko i sprawnie odpowiadać na wiadomości klientów.
Marketing relacji - przykłady
Każda firma, która decyduje się na marketing relacji, powinna być odpowiednio przygotowana do tego przedsięwzięcia. Bardzo ważna jest umiejętność efektywnego zarządzania zmianą i czasem pracy, a także koncentracja na pozytywnym nastawieniu kierownictwa i szeregowych pracowników. Marketing relacji można bardzo dobrze pokazać na przykładzie firmy Starbucks, która dysponuje specjalnym, spersonalizowanym programem lojalnościowym, a także inwestuje w odpowiednie reklamy i nowe technologie. Firma jako jedna z pierwszych stworzyła własną aplikację i umożliwiła klientom płacenie smartfonem. Cały program lojalnościowy Starbucks jest oparty na preferencjach klientów, czyli na tym, jaką kawę lubią pić, czy dobierają ciasto, czy raczej przekąskę.
Na urodziny każdy klient otrzymuje także kawę lub muffinkę, a za wypełnienie ankiety dotyczącej produktów marki może otrzymać rabat lub upominek. Co więcej, firma ta buduje trwałą relację z klientami, zachęcając ich do kosztowania nowości i wykorzystywania zniżek na swoje produkty. Innym przykładem marketingu relacji może być sieć hotelowa, która pozwala swoim klientom na spersonalizowanie pokoju hotelowego (na przykład wybór wanny lub prysznica, balkonu, widoku z okna czy rozmiaru łóżka), a także tworzy specjalny program, który docenia najwierniejszych klientów. Warto zaznaczyć, że coraz częściej także małe firmy opierają swoje działania na marketingu relacji, kierując ofertę do klientów indywidualnych. Spore znaczenie ma spersonalizowana oferta (na przykład zniżki na te produkty, które klient kupuje najchętniej), mailing dopasowany do oczekiwań konsumenta, a także system rekomendacji (czyli polecanie marki znajomym, za co klient otrzymuje dodatkowe punkty lub bonusy).
Zobacz także:
- Co to jest perswazja? Przykłady i techniki
- Rozbiłeś coś w sklepie? Zdziwisz się, kto za to zapłaci
- Dlaczego reklamy lat 90. wciąż grają nam w głowie? "Wykonywało dużo pracy dla prestiżowych firm za małe pieniądze"
Autor: Adrian Adamczyk
Źródło zdjęcia głównego: GettyImages