- Postanowiliśmy z narzeczoną pojechać na jeden dzień do Kołobrzegu. Poszukując atrakcji stwierdziliśmy, że skorzystamy z hulajnóg - opowiada Kuba, turysta ze Słubic.
- Korzystałem już wcześniej z tego typu komunikacji i nawet bym nie podejrzewał, że może się to w taki sposób skończyć – mówi Szczepan, turysta z Rzeszowa.
- Wchodząc na swoje konto zobaczyłem, że opłata została pobrana także w następnych dniach – opowiada Kuba.
- Zadzwoniła do nas pani z windykacji. Oznajmiła, że dług jaki urósł to jest 8 tys. zł – mówi Sebastian, turysta z Krakowa.
Elektryczna hulajnoga - abonament
Naszych bohaterów łączy to, że podczas wakacji postanowili przejechać się elektryczną hulajnogą firmy wypożyczającej je w nadmorskich kurortach. Wszystkim osobom, z którymi rozmawialiśmy wydawało się, że zapłacili raz z góry za jeden dzień jazdy. W rzeczywistości nie czytając kilkunastostronicowego regulaminu, zaakceptowali subskrypcję, czyli bezterminowy abonament. Jednorazowa kwota była ściągana przez kolejne dni, mimo że nie jeździli już hulajnogami i dawno już wrócili z wakacji.
Jednak to był dopiero początek problemów, bo nie można było wyłączyć subskrypcji, a kwota cały czas rosła.
- Zauważyliśmy, że pieniądze pobierane są same. Zamknęliśmy konto i zgłosiliśmy reklamację w banku. Pani w banku już wiedziała, o co chodzi, bo dzwoniła kolejna osoba w tym temacie – opowiada Sebastian.
- Wysłałem oświadczenie o odstąpieniu, do tej pory żadnej odpowiedzi nie dostałem. Obawiam się tego, że sprawa nie jest zamknięta. Podejrzewam, że oni się do mnie jeszcze odezwą, na przykład, że wiszę im 2 tys. zł – zastanawia się Kuba.
- Ściągnęło mi z konta około 200 zł, pobierali je mi, mimo że zostało to wyłączone. Tutaj jest ewidentne oszustwo – uważa Szczepan.
Osoby, które poczuły się poszkodowane zaczęły zgłaszać sprawę na policję i do rzeczników praw konsumentów. Tylko do sopockiej rzeczniczki - Anny Gut zgłosiło się kilkadziesiąt osób.
- Subskrypcja napisana jest na żółto i jeżeli popatrzymy na mały ekran telefonu, gdzieś przy jakimś świetle, czy w dzień, to jest to mało widoczne. Większość ludzi tego nie zauważało, sugerowało się ceną. Więc jeżeli ktoś chciał się raz przejechać, to wybierał opcję 20 zł za dzień – mówi rzeczniczka.
Sprawą zajęła się też rzecznik praw konsumentów w Kołobrzegu.
- Osoby, z którymi rozmawiałam wskazywały, że dla nich czytelny jest przekaz, że jest to umowa zawierana tylko jednorazowo. Kompletnie nie miały świadomości, że wiąże się to z uruchomieniem, tak zwanego abonamentu. Według mnie przedsiębiorca świadomie wprowadził tak skomplikowane sformułowania, żeby nikt się nie zorientował – uważa Anna Cieślicka.
Jak wygląda zainstalowanie aplikacji i czy widoczny jest regulamin? O ocenę poprosiliśmy eksperta od cyberprzestępczości Adama Heartle?
- Z reguły regulamin jest na całym ekranie i obok jest pasek przewijania. A tu na pierwszym ekranie widzimy informacje o koszcie odblokowania i koszcie jednej minuty, a dopiero jak zaczynamy przewijać to okazuje się, że jest to subskrypcja, gdzie codziennie ponosimy stały koszt, bez względu na to, czy korzystamy z usługi, czy nie – mówi ekspert.
Firma wypożyczająca hulajnogi
Właścicielami firmy jest dwóch mężczyzn. Rzeczniczka konsumentów z Sopotu postanowiła interweniować.
- Na początku nie było żadnego odzewu. Ale w końcu doprowadziłam do spotkania – mówi Gut.
- Zapytałam ich wyraźnie, czy stworzyli aplikację po to, żeby naciągać ludzi na abonamenty, którzy nie są świadomi, że go biorą, czy żeby była przyjemna jazda? Oczywiście powiedzieli, że nie chodzi o naciąganie na abonamenty. Powiedzieli, że abonament jest fajny, bo nie płaci się za odblokowanie hulajnogi i, że to jest wygodne dla konsumenta – mówi rzeczniczka konsumentów z Sopotu.
- Wskazałam, że jeżeli już, to powinno być napisane, że to jest abonament. Dlatego, że każdy wie, co to jest abonament. Powiedziałam, że to musi być sprecyzowane, żeby nie wprowadzać ludzi w błąd. Przychylili się do mojej opinii, natomiast, czy to zrobili? Wątpię, bo gdyby to zrobili, to by tego problemu nie było – przekonuje Gut.
- To jest niewyobrażalne, że każą zapłacić kilka tysięcy złotych za niekorzystanie z jakiegoś przedmiotu. Znaleźli jakby lukę prawną i z tego korzystają. To jawne oszustwo – uważa Szczepan.
Firma, która wypożycza hulajnogi w nadbałtyckich kurortach jest zarejestrowana w Gruzji, swój adres ma także w Sopocie. Pojechaliśmy z rzeczniczką konsumentów, by porozmawiać z jej właścicielami, dlaczego nie wprowadzili zmian, by aplikacja była bardziej czytelna.
- Nie chcieli rozmawiać, powiedzieli, że to serwis i poprosili, żebym wyszła, więc wyszłam – mówi Anna Gut.
Zadzwoniliśmy do właściciela firmy, ale nie chciał rozmawiać. Po przerwanej rozmowie poprosił o kontakt drogą mailową.
Zapytaliśmy m.in. dlaczego brak jest dobrej woli, by zasady usługi były transparentne i by nie wprowadzać w błąd klientów? O utrudniony kontakt klientów z firmą, oraz dlaczego klienci nie dostają potwierdzenia o rozwiązaniu umowy skoro wysłali ją listownie.
W odpowiedziach czytamy:
- Nasza firma od początku działalności wprowadziła transparentne zasady i podejście zorientowane na klienta. W zakresie infolinii staramy się udzielać wszelkich informacji na temat zasad działania naszej firmy naszym klientom, zaś w kontakcie e-mail stosujemy autorespondery.
Co do rozwiązania umowy czytamy: "W sytuacji otrzymania rozwiązania umowy od klienta anulujemy subskrypcję i efektywnie kończymy współpracę. Dla naszej firmy otrzymanie dokumentu rozwiązania umowy jest równoznaczne z jej rozwiązaniem, nie ma zatem potrzeby dalszej korespondencji.
- W mojej ocenie jest to wprowadzanie użytkowników w błąd. W dzisiejszych czasach oczekujemy, że dostawca informuje nas o tym, ile dana usługa będzie kosztować. Jeżeli chce ukryć te informacje, to wygląda, jakby miał nieczyste intencje – uważa Adam Heartle.
- To dziwne podejście do ludzi. Żerują na osobach, które przyjeżdżają wypocząć, które są rozlane po całej Polsce i myślę, że to jest ich strategia – uważa Sebastian.
Cały materiał na stronie programu "Uwaga! TVN".
Zobacz także:
- 22-letnia Maria myślała, że matka porzuciła ją w szpitalu. Po emisji reportażu wszystko się zmieniło
- Pani Maria w powodzi straciła wszystko. Mimo błyskawicznej zbiórki, wciąż nie ma gdzie mieszkać
- Od kilkunastu lat są ofiarami przemocy ze strony matki. "Dom to dla mnie niepewność"
Autor: Izabela Dorf
Źródło: Uwaga! TVN
Źródło zdjęcia głównego: Uwaga! TVN