Jakie prawa ma konsument, kiedy przesyłka nadana kurierem nie dociera do niego lub znajduje się pod innym adresem?
Zależy to od konkretnego przypadku. Mogą przysługiwać m.in. roszczenia odszkodowawcze z tytułu utraty przesyłki, jej ubytku, uszkodzenia, zwłoki w przewozie, niewykonania lub nienależytego wykonania umowy.
Czy firmy kurierskie działają według tworzonych przez siebie regulaminów, czy są podporządkowane ustawie?
W polskim systemie prawnym brakuje ustawy, która samodzielnie i kompleksowo reguluje sferę usług kurierskich. W związku z powyższym firmy kurierskie w Polsce wykonują działalność na podstawie przepisów Prawa przewozowego, Prawa pocztowego oraz Kodeksu cywilnego, a także innych ustaw. W oparciu o te ustawy tworzą wewnętrzne regulaminy świadczenia usług, które zawierają również ich własne, nie tylko oparte o te ustawy, regulacje. Z tych względów z pewnością warto zapoznać się z regulaminami konkretnej firmy kurierskiej, która zajmuje się naszą przesyłką, a także zwrócić uwagę, czy powołują się na przepisy Prawa przewozowego czy Prawa pocztowego.
>>> Zobacz także:
- Jak wygląda praca kuriera przed świętami?
- Znerwicowany kurier Chajzer
- Jak czytać umowy, żeby nie zostać oszukanym? Porady prawnika
Dlaczego jedna firma idzie na rękę klientom i np.: pozwala się kontaktować z kurierem w celu umówienia innego terminu dostawy przesyłki, a inna na to nie pozwala?
Nie jest to problematyka prawna. Wynika to raczej z polityki wewnętrznej firmy, dbałości o swoje dobre imię, dbałość o klienta i jakość świadczonych usług. Natomiast firma taka zasadniczo zobowiązuje się do określonego rezultatu, jakim jest dostawa przesyłki. Można zatem uznać, że jeśli nie doszło do dostarczenia przesyłki, to oznacza, że nie wykonała umowy w sposób należyty, bądź jej nie wykonała w ogóle. W tej sytuacji klientom już będzie przysługiwać określona ochrona prawna. Oczywiście firmy kurierskie mogą bronić się powołując się na to, że brak dostawy nie nastąpił z ich winy, lecz np. wskutek działania siły wyższej, ale muszą to wówczas udowodnić.
Jak powinna być składana reklamacja w przypadku zagubienia przesyłki lub jej zniszczenia?
Kwestie reklamacji są regulowane ww. ustawami oraz rozporządzeniami do tych ustaw, a także są zawarte w regulaminach świadczenia usług kurierskich. Należy pamiętać, że prawo dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym przysługuje po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego. Ponadto, istnieje możliwość pozasądowego rozwiązania sporu w przypadku przesyłek pocztowych przed Prezesem UKE. W tym zakresie mogę zacytować konkretne przepisy.
Czy kurier może odmówić dostarczenia przesyłki pod drzwi, ponieważ adresat mieszka np. zbyt wysoko i nie chce mu się wchodzić?
W pierwszym odruchu chciałoby się powiedzieć, że nie może, bowiem wówczas nie realizuje celu umowy przewozu jakim jest dostarczenie przesyłki. W rzeczywistości jednak dostarczenie przesyłki to wydanie przesyłki pocztowej lub wypłacenie kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym adresatowi, a w przypadkach określonych prawem także innej osobie, a więc nie dostarczenie do drzwi, lecz przekazanie adresatowi. Należy również zapoznać się z regulaminem danej firmy kurierskiej i zobaczyć w jakich przypadkach firma taka może odmówić wykonania usługi. Najczęściej będą to przypadki gdy dostarczenie przesyłki jest niewykonalne ze względu na np. działanie siły wyższej, czy jeśli zawiera np. substancje niedozwolone (zapis z konkretnego regulaminu). W regulaminie świadczenia usług takiej firmy może być również zawarta klauzula ogólna odmowy dostawy, jeśli wiąże się ona z nadmiernymi trudnościami. Wówczas od uznania kuriera zależy co oceni jako nadmierne trudności. Jest możliwe, że kurier odmówi nam wniesienia przesyłki pod same drzwi, ponieważ przesyłka jest bardzo ciężka, bądź mieszkamy w budynku bez windy na 10. piętrze – co faktycznie może stanowić nadmierną trudność. Jeśli oczywiście będzie on tłumaczył, że "nie chce mu się wchodzić" na górę, to nie można uznać, iż wykazano, że przesłanka nadmiernych trudności została spełniona. Z takiego tłumaczenia wynika raczej, że nie uczynił tego ze względu na własne lenistwo.
Co warto zrobić, kiedy spotkamy się z opryskliwym kurierem, który nie szanował naszego czasu, przesyłki, a kontakt z samą firmą kurierską jest utrudniony?
Informacje takie warto zawrzeć w treści pisemnej reklamacji skierowanej do firmy kurierskiej, a może także do sprzedawcy, a później również ewentualnie w pozwie. Oprócz tego można złożyć zawiadomienie do rzecznika konsumentów o naruszeniu naszych praw konsumenckich przez taką firmę. Przed sądem należy udowodnić, że zgłaszaliśmy szkodę oraz pokazać jaka była reakcja na nasze zgłoszenie. Warto zatem posiadać kopię wysłanego pisma z potwierdzeniem wysłania do firmy kurierskiej oraz pisma otrzymywane od firmy kurierskiej, czy od sprzedawcy – dla celów dowodowych. Ma to również znaczenie dla wykazania, że wystąpiliśmy do sądu w przewidzianym terminie.
Autor: Redakcja Dzień Dobry TVN