- Coraz częściej mówi się o znieczulicy społecznej, ale bohaterki artykułu Dzień Dobry TVN wskazują, że niezrozumiałe reakcje pojawiają się także po stronie dyspozytorów numeru 112.
- Kobiety relacjonują sytuacje, w których - mimo strachu i realnego zagrożenia - usłyszały polecenia, by podejść do nieznajomych lub interweniować na miejscu zdarzenia.
- MSWiA podkreśla, że operatorzy mają obowiązek zebrać jak najwięcej informacji, ale resort zapewnia, że bezpieczeństwo zgłaszających jest priorytetem.
- Mecenas Eliza Kuna wyjaśnia, czy telefon na 112 wypełnia obywatelski obowiązek udzielenia pomocy.
Dalsza część tekstu poniżej.
Kiedy widzisz leżącego na chodniku człowieka, słyszysz krzyk za oknem albo jesteś świadkiem bójki, naturalnym odruchem powinna być chęć udzielenia pomocy. Ale równie naturalnie może pojawić się strach. Wiele osób sięga wówczas po telefon i dzwoni na numer alarmowy 112, licząc na wsparcie profesjonalistów. Paradoksalnie, wiąże się to niekiedy z bardzo nieprzyjemnym odbiorem ze strony operatorów.
- Poczułam, że znieczulica jest po drugiej stronie słuchawki - wyznaje jedna z naszych rozmówczyń.
Liczyły na pomoc dyspozytorów numeru 112, a usłyszały groźby
W każdej z tych historii jest wspólny mianownik: chęć udzielenia pomocy. Bohaterki reportażu nie odwróciły wzroku, nie udawały, że nie widzą krzywdy. Zrobiły to, co - jak się powszechnie uważa - powinien zrobić każdy odpowiedzialny obywatel: zadzwoniły na numer alarmowy. A jednak to właśnie wtedy poczuły się najbardziej bezradne.
- Miałam bardzo nieprzyjemną sytuację z dyspozytorem numeru 112. Jestem w domu sama z niemowlakiem, który już śpi. Przez okno zobaczyłam mężczyznę, który leżał na ziemi na środku chodnika. Przez kilka minut nikt nie przechodził w pobliżu, więc stwierdziłam, że zadzwonię pod 112. Dyspozytor nakazał mi wyjść z domu z malutkim dzieckiem i podejść do tej osoby zebrać wywiad. Czy to jest normalna procedura? Byłam pewna, że w tej sytuacji powiadomienie odpowiednich służb to wystarczające działanie, ale jak widać się myliłam - zastanawia się zgłaszająca zdarzenie kobieta.
Karolina, rozmówczyni Dzień Dobry TVN Online, również podzieliła się z nami opowieścią o podobnym doświadczeniu. Zadzwoniła na numer alarmowy, ponieważ zobaczyła potrzebującego pomocy człowieka. Reakcja dyspozytora była dla niej rozczarowaniem.
- Zadzwoniłam powiedzieć, że leży kobieta przed klatką. Oznajmiłam, że ja nie pójdę sprawdzić, co się stało, bo nie wyjdę z domu z niemowlakiem. Odpowiedzieli mi: "A to nie może pani pójść do sąsiadki, żeby ona sprawdziła? Bo może ta pani po prostu chce tak leżeć" - opowiada podejmująca próbę skontaktowania się ze służbami młoda mama.
W tamtym momencie poczułam, że ludzie reagują na krzywdę, a znieczulica, o której tak dużo się mówi, jest po drugiej stronie słuchawki- wyznaje Karolina.
Historia Aleksandry, kolejnej bohaterki naszego artykułu, jest jedną z najbardziej poruszających. Samotna podróż przez las, ciąża, obcy mężczyzna zatrzymujący samochód. To sytuacja, w której każda kobieta poczułaby niepokój. A jednak, jak twierdzi rozmówczyni Dzień Dobry TVN, dyspozytorka numeru alarmowego nie potrafiła okazać zrozumienia i empatii.
- Jak byłam w ciąży, to jechałam autem taką drogą przy lesie. Pusta droga, zero człowieka. Nagle na środek wychodzi mężczyzna, zatrzymuje mnie i mówi, że w krzakach leży człowiek, nie rusza się, nie wiadomo, czy oddycha. Zapytał, czy mogę zadzwonić na 112. Nie wysiadałam z auta, okno uchyliłam na tyle, żeby było bezpiecznie. Zadzwoniłam na 112, a dyspozytorka kazała mi wysiąść z auta i iść sprawdzić czy, ten mężczyzna oddycha. Tłumaczę jej, że jestem sama, że nie czuję się tu bezpiecznie, mam małego człowieka w brzuchu i nie chcę wysiadać. Ten mężczyzna, który mnie zatrzymał, też niepokój we mnie wzbudzał. Dyspozytorka zaczęła mi grozić, że jak tamtemu człowiekowi się coś stanie, to ja będę za to odpowiadać. Normalnie na mnie krzyczała - relacjonuje nam Aleksandra.
Dopiero później ratownik, który przyjechał na miejsce, potwierdził jej obawy. - Powiedział, że ten mężczyzna, który mnie zatrzymał, jest znany w okolicy i nie do końca zdrowy psychicznie - dodaje kobieta.
Agata, następna rozmówczyni serwisu DDTVN Online opowiada natomiast o swojej koleżance, która pewnego razu usłyszała niepokojący krzyk. - Zadzwoniła na 112, że jest bójka na podwórzu obok i ktoś woła o pomoc. Też niestety usłyszała, że skoro ktoś woła o pomoc, to czemu nie pójdzie i nie sprawdzi. Powiedziała, że nie pójdzie, bo się boi i jest sama w domu, to ją jeszcze zaczęli straszyć nieuzasadnionym wezwaniem służb - zaznacza bohaterka naszego tekstu.
Iga również poczuła, że jej lęk przed podjęciem niebezpiecznej interwencji został zbagatelizowany.
- Ostatnio dzwoniłam, bo jakiś mężczyzna uderzał tyłem głowy w szklaną wiatę autobusową. Chyba był pod wpływem środków odurzających. Zadzwoniłam, powiedziałam, gdzie jestem i oznajmiłam, że przyjechała moja taksówka, więc muszę jechać, a boję się zostać, bo nikogo innego tutaj nie ma. Skarcili mnie, że powinnam sprawdzić, co się z tym człowiekiem dzieje, ale koniec końców powiedzieli, że przyślą patrol. A ja po prostu powiedziałam, że nie zostanę, bo nie wiem, co tej osobie przyjdzie do głowy, a nie wygląda na poczytalną - tłumaczy rozmówczyni Dzień Dobry TVN Online.
Weronika natomiast była świadkiem brutalnej przemocy. Zamiast wsparcia, o które prosiła, dzwoniąc pod numer 112, otrzymała polecenie, którego wykonanie mogło zakończyć się tragedią.
- Miałam taką sytuację. Siedziałam w aucie i nagle zobaczyłam, jak jeden mężczyzna tak strasznie bije drugiego. Zadzwoniłam i usłyszałam, że powinnam tam pójść i interweniować - informuje kobieta.
MSWiA odpowiada: "Bezpieczeństwo zgłaszających jest priorytetem"
Redakcja Dzień Dobry TVN Online poprosiła o komentarz Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji. Resort podkreśla, że rozumie emocje zgłaszających, ale przypomina, że operatorzy numeru 112 mają swoje procedury.
- Rozumiemy emocje bohaterek pani reportażu. Osoby zgłaszające często znajdują się pod ich wpływem i mogą nie zdawać sobie sprawy z tego, że rolą operatora numerów alarmowych jest zebranie informacji, które pozwolą dyspozytorowi odpowiedniej służby na wysłanie na miejsce zdarzenia odpowiednich sił i środków - czytamy w odpowiedzi Departamentu Komunikacji Społecznej MSWiA.
Jednocześnie biuro rzecznika ministerstwa zaznacza (co jest dla nas zrozumiałe), że nie może odnieść się do przytoczonych konkretnych przykładów, ponieważ "jednostronne relacje nie pozwalają na ustalenie okoliczności i treści rozmów".
Zależało nam jednak na odniesieniu się do samego zjawiska i zwróceniu uwagi na pojawiający się problem.
- Podkreślamy, bezpieczeństwo osób zgłaszających jest priorytetem operatorów numeru 112. Operatorzy nie mogą instruować do działań zagrażających zgłaszającemu (np. zbliżanie się do agresywnego sprawcy). Te zasady są stale podkreślane w szkoleniach podstawowych i doskonalących - zapewniono w przesłanym nam oświadczeniu.
Resort przekonuje, że system jest stale kontrolowany. - MSWiA i Centra Powiadamiania Ratunkowego cały czas monitorują obsługę zgłoszeń poprzez odsłuchy nagrań i ocenę pracy operatorów. Zgłoszenia medyczne są przekazywane do dyspozytora medycznego, co często jest źródłem nieporozumień w skargach - dodali przedstawiciele Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji.
Kiedy obywatel musi pomóc, a kiedy może odmówić interwencji? Wyjaśnia prawnik
Aby zrozumieć, gdzie kończy się obowiązek obywatela, a zaczyna odpowiedzialność służb, poprosiliśmy również o komentarz w sprawie mecenas Elizę Kunę. Prawniczka zaznacza, że już sam telefon na numer alarmowy to wystarczająca forma niesienia pomocy.
- Telefon na 112 wypełnia obywatelski obowiązek udzielenia pomocy - informuje. Zastrzega przytym, że obywatele mają obowiązek reagowania, który wynika z art. 163 § 1 KK i art. 4 ustawy o Państwowym ratownictwie medycznym, ale "zakres obowiązku obywatela ograniczony jest do jego realnych kompetencji i możliwości, a celem jest zapewnienie szybkiego uruchomienia systemu ratownictwa".
- Artykuł 163 § 1 KK penalizuje nieudzielenie pomocy, wyłącznie kiedy było możliwe bez narażania siebie lub innej osoby na niebezpieczeństwo utraty życia lub ciężkiego uszczerbku na zdrowiu - tłumaczy.
Co to w praktyce oznacza? - Obywatel nie ma prawnego obowiązku podejmowania czynności wykraczających poza jego kompetencje, wymagających specjalistycznego przygotowania czy wiążących się z realnym zagrożeniem dla jego bezpieczeństwa, co miało miejsce w przytoczonych historiach - wskazuje mec. Kuna. Jak dodaje, "obowiązek udzielenia pomocy jest każdorazowo oceniany indywidualnie i nie można odgórnie oczekiwać takiego samego zachowania w każdym przypadku".
- Odmowa wykonania poleceń dyspozytora, podyktowana troską o własne bezpieczeństwo lub bezpieczeństwo osób pod opieką zgłaszającego, nie stanowi podstawy do przypisania odpowiedzialności karnej - zapewnia rozmówczyni Dzień Dobry TVN Online.
Numer alarmowy 112 - między procedurą a empatią
Operatorzy numeru 112 pracują pod ogromną presją. Każde zgłoszenie może dotyczyć życia lub śmierci. Muszą działać szybko, precyzyjnie, zgodnie z procedurami. To praca, która wymaga odporności psychicznej, koncentracji i umiejętności podejmowania decyzji w ułamku sekundy. I tę pracę bardzo doceniamy.
Ale powyższe historie pokazują, że czasem procedura zderza się z ludzkim strachem. A strach - zwłaszcza kobiet, często samotnych, często z dziećmi - powinien być brany pod uwagę.
Te historie nie są atakiem na operatorów. Są wołaniem o empatię. O zrozumienie, że zgłaszający nie zawsze mogą podejść, sprawdzić, dotknąć, ocenić. Że czasem jedyne, co mogą zrobić, to zadzwonić. I że to powinno w określnych przypadkach wystarczyć.
Zobacz także:
- 10-latek zadzwonił pod 112 i zamówił pizzę. Dzięki temu uratował matkę
- Wezwała policję, bo partner nie posprzątał mieszkania. "Bezmyślnie i bezpodstawnie"
- Kobieta stała z mężczyzną i wykonywała taki gest. Ile osób zareagowało?
Autorka/Autor: Berenika Olesińska
Źródło zdjęcia głównego: Tero Vesalainen/Getty Images