Dalsza część po wideo:
Poprawne funkcjonowanie firmy w dużej mierze zależy od wielokanałowego systemu komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Równie istotne jest także szybkie reagowanie na pojawiające się utrudnienia zgłaszane zarówno przez pracowników organizacji, jak i jej klientów. W znaczący sposób pomaga w tym helpdesk. Dzięki niemu możliwe jest m.in. monitorowanie zachodzących w przedsiębiorstwie procesów. Głównym zadaniem systemu helpdesk jest jednak rozwiązywanie bieżących problemów i awarii.
Co to jest helpdesk?
Termin "helpdesk" (zapisywany niekiedy jako "help desk") pochodzi z języka angielskiego i w dosłownym tłumaczeniu oznacza "biurko pomocy". Określenie to dobrze oddaje specyfikę tego działu przedsiębiorstwa. Zadaniem pracowników helpdesku jest bowiem udzielanie wsparcia i pomocy dla klientów firmy w razie wystąpienia niepożądanych trudności lub awarii. W ten sposób organizacja dba o zadowolenie partnerów biznesowych i dąży do utrzymania z nimi jak najlepszych kontaktów. Takie działanie pozwala na zminimalizowanie ryzyka negatywnego feedbacku ze strony klientów, a co za tym idzie, wzmacnia pozycję firmy na rynku. Co ważne, system helpdesk może mieć także wewnętrzny charakter – wsparcie dotyczy wówczas pracowników danego przedsiębiorstwa.
System helpdesk odnosił się początkowo jedynie do rozwiązań z zakresu wsparcia informatycznego, czyli pomocy technicznej związanej z nieprawidłowościami w infrastrukturze IT. Obecnie wykorzystywany jest także w przypadku problemów z innych dziedzin, np. księgowości, spraw kadrowych czy marketingu.
Helpdesk – system i jego działanie
Dobrze zorganizowany system helpdesk związany jest z wypracowaniem odpowiednich kanałów komunikacji, za pośrednictwem których użytkownicy mogą zadawać pytania oraz zgłaszać wszelkie nieprawidłowości i usterki. Najczęściej wykorzystywane rozwiązania to bezpłatne infolinie telefoniczne oraz narzędzia online, np. e-maile, specjalne strony internetowe, webchaty czy inne komunikatory internetowe.
Aby obsługa helpdesk przebiegała sprawnie i skutecznie, firmy bardzo często decydują się na wprowadzenie odpowiednich rozwiązań organizacyjnych. Wśród nich najważniejsza jest automatyzacja procesów – ustalenie konkretnych reguł i procedur działania przyspiesza pracę całego zespołu i pozwala na efektywne rozwiązanie problemów. Wiąże się z tym także konieczność wypracowania mechanizmów przepływu informacji między pracownikami, które w znaczący sposób ułatwiają wykonywanie obowiązków.
W ramach systemu helpdesk istotny jest także kontakt z klientem. Użytkownicy powinni być na bieżąco informowani o statusie realizacji ich zgłoszenia. Oprócz tego zadaniem przedsiębiorstwa jest stworzenie bazy wiedzy, np. w formie tzw. FAQ (Frequently Asked Questions). Dzięki umieszczeniu na stronie internetowej zbioru najczęściej zadawanych pytań wraz z odpowiedziami klienci firmy mogą rozwiązać część prostych problemów samodzielnie, bez konieczności przekazywania ich do helpdesku.
Wykorzystywane przez firmy systemy do obsługi zgłoszeń bazują najczęściej na profesjonalnych rozwiązaniach informatycznych. Takie specjalne oprogramowanie helpdesk pozwala np. na efektywne zarządzanie problemami i usterkami, monitorowanie zmian czy badanie satysfakcji i zadowolenia użytkowników ze stosowanych procedur i schematów działania.
Czym zajmuje się specjalista helpdesk?
Obsługa helpdesk jest złożona. Pracownicy działu odpowiadają za cały proces – od rejestracji zgłoszenia dotyczącego zapytania czy problemu, po jego rozwiązanie. W przypadku usług z działu IT zajmują się także m.in.: instalacją i konfiguracją oprogramowania, udzielaniem wsparcia eksploatacyjnego, kontrolą systemu zabezpieczeń sprzętu, doradztwem technicznym czy organizowaniem szkoleń dla pracowników przedsiębiorstwa w celu przekazania im niezbędnej wiedzy merytorycznej z zakresu podstawowych rozwiązań informatycznych.
Co ważne, w przypadku zaawansowanych struktur w firmie najczęściej wyróżnia się kilka odrębnych poziomów obsługi. Pierwsza linia wsparcia helpdesku zajmuje się wówczas odpowiadaniem na najprostsze pytania i rozwiązywaniem mało skomplikowanych wad czy usterek. W razie zgłoszenia dotyczącego bardziej złożonych zagadnień, problem przekazywany jest dalej – do specjalisty helpdesku, którego kompetencje są wystarczające do jego rozwiązania.
Widać więc wyraźnie, że konsultant helpdesku to odpowiedzialny zawód, do którego wykonywania niezbędna jest wiedza teoretyczna, a także odporność na zmiany i cierpliwość. Zadaniem osób zajmujących to stanowisko jest bowiem kontakt z ludźmi (klientami lub pracownikami) oraz kontrola zagadnień technicznych, która służy dobru całej firmy.
Zobacz także:
- Jak sprawdzić IP komputera, routera oraz smartfonu? Gdzie szukać adresu IP?
- Tajemniczy język programowania "Mamy rewolucję sztucznej inteligencji"
- Język HTML – co to jest i do czego służy?