Z relacją B2C możemy spotykać się bardzo często, np. dokonując zakupów przez internet. Warto wiedzieć, jak ta relacja działa od środka i poznać jej tajemnice.
B2C – co to jest?
Jak wyjaśniono wcześniej, B2C jest formą relacji handlowej między klientem indywidualnym a przedsiębiorstwem. Aktualnie bardzo często realizowana jest ona za pośrednictwem internetu.
B2C cechuje:
● bardzo duża liczba różnorodnych klientów detalicznych,
● mała wartość zamówień w przeliczeniu na jednostkowego nabywcę,
● transakcje z reguły są pojedyncze,
● warunki transakcji nie podlegają negocjacjom,
● różne kanały dystrybucji,
● rozliczenie następuje najpóźniej w dniu dostarczenia do konsumenta zakupionych dóbr lub usług,
● koszt pozyskania jednego klienta jest relatywnie niski w porównaniu do relacji przedsiębiorstwo dla przedsiębiorców (B2B).
B2C – przykłady kanałów sprzedaży
B2C z reguły działa w internecie. Mogą to być różnego rodzaju sklepy, aukcje i komisy internetowe. Obejmować może też sprzedaż usług dla detalistów (np. biletów na eventy oraz noclegów). Warto zaznaczyć, że do kanału sprzedaży B2C zaliczyć można także MLM, czyli sprzedaż wielopoziomową, polegającą na sprzedaży produktów lub usług przez osoby niebędące pracownikami danego przedsiębiorstwa.
Czy sprzedaż w B2C jest najważniejsza?
Sprzedaż w B2C jest jednym istotniejszych zadań. Warto jednak zaznaczyć, że to nie ona stanowi najważniejszy cel w tego typu relacji. Dla przedsiębiorców znaczące jest również pozyskanie klienta nie tylko poprzez reklamy, lecz także ciekawą ofertę i atrakcyjny wygląd strony. Ważne jest zagwarantowanie bezproblemowego funkcjonowania strony internetowej oraz jej przyjaznego interfejsu. Jak w każdym biznesie, fundamentalne są też inne, na pozór mało znaczące dla klienta kwestie: ustalanie kosztów pośrednich wpływających na działanie firmy oraz transportu, planowanie rabatów i promocji, dbanie o metody pozwalające na sprawne rejestrowanie zamówień, płatności i wystawianie rachunków.
Mimo że B2C opiera się na sprzedaży, warto zauważyć, że jest to proces, którym obejmuje wiele kroków – od przygotowywania oferty poprzez przygotowanie i potwierdzenie zamówień czy kontrolowanie płatności aż po finalizację transakcji i wystawianie dokumentów związanych z nią. Równie ważnym aspektem w B2C jest marketing.
Klient w segmencie B2C
Klienci na rynku B2C są bardzo różnorodni, można jednak przypisać im pewne cechy wspólne. Do najistotniejszych należą spontaniczne decyzje zakupowe. Bardzo często powodem do zakupów może być nie tylko określona potrzeba, ale i atrakcyjna cena lub niższe koszty dostawy. Klienci w segmencie B2C podejmują samodzielnie decyzje zakupowe, z reguły nie wymagają one narad czy planowania budżetu (w przeciwieństwie do B2B). Klienci indywidualni tworzą z daną firmą bardzo krótkotrwałą relację – kupują sporadycznie, w małych ilościach. Ich cechą charakterystyczną jest też brak lojalności względem danej marki. Z tego powodu każda pojedyncza transakcja wieńczona jest płatnością. Brak możliwości kumulowania wielu zamówień na jednej fakturze lub odraczania płatności (ma to miejsce w przypadku relacji B2B, czyli business–to–business). Zauważono też, że klienci indywidualni zwracają większą uwagę na szybkość realizacji dostaw niż na ich terminowość.
Skoro o kliencie w B2C mowa, warto zaznaczyć, że dla przedsiębiorstwa istotne jest utrzymanie stałej relacji. Dowiedziono, że pozyskanie nowego klienta jest pięciokrotnie droższe niż pielęgnowanie relacji z aktualnym. Dlatego dobrze sprawdzają się w tym przypadku programy lojalnościowe oraz kluby konsumenckie.
Bazy danych B2C
W B2C ważne jest nie tylko utrzymanie więzi z klientem, lecz także pozyskanie nowych potencjalnych nabywców. Pomóc w tym mogą bazy danych, które stanowią świetne źródło informacji. Dzięki zawartym w nich danym (m.in. cechy, preferencje zakupowe oraz dane kontaktowe nabywców) łatwiej dotrzeć do bardzo wąskiej grupy docelowej, zainteresowanej nabyciem danych produktów czy usług. Klienci w bazach danych mogą być selekcjonowani według różnorodnych kryteriów, np. wieku, statusu zawodowego, wykształcenia, miejsca zamieszkania, wieku dzieci i ich liczby, zainteresowań, korzystania z promocji czy kart lojalnościowych.
Dzisiejszy rynek nie wymusza na przedsiębiorstwie własnego, żmudnego budowania bazy danych. Wraz ze wzrastającym zapotrzebowaniem i ich rosnącą skutecznością, pojawiły się firmy oferujące wynajem lub sprzedaż baz danych. Pozwalają one w szybki i łatwy sposób odnaleźć grono osób zainteresowanych danym produktem lub usługą, co pomaga w realizowaniu kampanii promocyjnej skierowanej do wyselekcjonowanych osób. Firmy te oprócz dystrybuowania baz danych zajmują się także doradztwem w zakresie właściwego doboru informacji i selekcji grup docelowych oraz wyboru właściwego kanału dystrybucji.
Zobacz także:
Jak zostać freelancerem? Specyfika pracy jako freelancer i zlecenia dla freelancerów
Autor: Adrian Adamczyk